Autentyczna życzliwość i empatia nie były do tej pory zbyt cenione na rynku pracy. Tymczasem to do nich należy przyszłość.

Na początku 2016 r. Światowe Forum Ekonomiczne ogłosiło, że postęp technologiczny wkrótce całkowicie odmieni globalną gospodarkę. Aby zapełnić wysoko wyspecjalizowane stanowiska pracy, według autorów raportu „trzeba będzie przekwalifikować obecnych pracowników i zwiększyć ich kompetencje”. W tym samym czasie ówczesny prezydent Stanów Zjednoczonych, Barack Obama, ogłosił program powszechnych lekcji informatyki w szkołach podstawowych i średnich. „Musimy zadbać o to, aby nasze dzieci były przygotowane do wykonywania zawodów przyszłości. Powinny nie tylko opanować obsługę komputera, lecz także rozwinąć umiejętności analityczne i nauczyć się kodować. W ten sposób napędzimy naszą innowacyjną gospodarkę” – przekonywał.

Prawda jest taka, że w postindustrialnym świecie jedynie nieliczni zetkną się w pracy z inżynierią oprogramowania, zaawansowaną produkcją czy biotechnologią. Rewolucja przemysłowa i budowa ogromnych maszyn odciążyły nas w pracy fizycznej, a dzięki osiągnięciom rewolucji informacyjnej możemy raczej podziwiać możliwości naszych komputerów, niż z nimi konkurować. W wielu kluczowych zawodach przyszłości kompetencje miękkie przydadzą się nam bardziej niż znajomość zaawansowanej algebry.

Amerykańska socjolożka Arlie Russell Hochschild w 1983 r. ukuła termin „praca emocjonalna”. Opisuje on procesy pozwalające zarządzać emocjami w czasie pracy. Hochschild badała techniki, z których korzystały stewardesy, aby zachować przyjazne nastawienie – wymagane przez linie lotnicze – nawet w kontakcie z agresywnymi pasażerami: miały głęboko oddychać, starać się nie tracić panowania nad sobą oraz wykazywać empatię wobec nieprzyjemnego rozmówcy.