Autentyczna życzliwość i empatia nie były do tej pory zbyt cenione na rynku pracy. Tymczasem to do nich należy przyszłość.
Na początku 2016 r. Światowe Forum Ekonomiczne ogłosiło, że postęp technologiczny wkrótce całkowicie odmieni globalną gospodarkę. Aby zapełnić wysoko wyspecjalizowane stanowiska pracy, według autorów raportu „trzeba będzie przekwalifikować obecnych pracowników i zwiększyć ich kompetencje”. W tym samym czasie ówczesny prezydent Stanów Zjednoczonych, Barack Obama, ogłosił program powszechnych lekcji informatyki w szkołach podstawowych i średnich. „Musimy zadbać o to, aby nasze dzieci były przygotowane do wykonywania zawodów przyszłości. Powinny nie tylko opanować obsługę komputera, lecz także rozwinąć umiejętności analityczne i nauczyć się kodować. W ten sposób napędzimy naszą innowacyjną gospodarkę” – przekonywał.
Prawda jest taka, że w postindustrialnym świecie jedynie nieliczni zetkną się w pracy z inżynierią oprogramowania, zaawansowaną produkcją czy biotechnologią. Rewolucja przemysłowa i budowa ogromnych maszyn odciążyły nas w pracy fizycznej, a dzięki osiągnięciom rewolucji informacyjnej możemy raczej podziwiać możliwości naszych komputerów, niż z nimi konkurować. W wielu kluczowych zawodach przyszłości kompetencje miękkie przydadzą się nam bardziej niż znajomość zaawansowanej algebry.
Amerykańska socjolożka Arlie Russell Hochschild w 1983 r. ukuła termin „praca emocjonalna”. Opisuje on procesy pozwalające zarządzać emocjami w czasie pracy. Hochschild badała techniki, z których korzystały stewardesy, aby zachować przyjazne nastawienie – wymagane przez linie lotnicze – nawet w kontakcie z agresywnymi pasażerami: miały głęboko oddychać, starać się nie tracić panowania nad sobą oraz wykazywać empatię wobec nieprzyjemnego rozmówcy. „Powtarzam sobie, że skoro ktoś nadużywa alkoholu na pokładzie, to pewnie naprawdę boi się latać – tłumaczyła jedna z badanych. – Po prostu traktuję go wtedy jak małe dziecko”.
W związku z gwałtownym ograniczaniem sektora przemysłowego większość z nas wykonuje pracę wymagającą umiejętności emocjonalnych – niezależnie od tego, czy mamy bezpośredni kontakt z klientami, czy pracujemy nad projektem w zespole. David Deming, ekonomista z Harvard University, w 2015 r. ustalił, że w latach 1980–2012 w niemal wszystkich branżach w USA wzrosło zapotrzebowanie na pracowników o stosunkowo wysokim poziomie umiejętności społecznych. Rosemary Haefner, dyrektorka ds. zasobów ludzkich w portalu rekrutacyjnym CareerBuilder, zapowiedziała w rozmowie z Bloombergiem, że korporacje będą cenić te kompetencje wyżej niż w okresach wcześniejszych ożywień gospodarczych. „To umiejętności miękkie pozwalają odróżnić najlepszych pracowników od tych przeciętnych” – mówiła.
Emocje a technologia
Co może być zaskakujące, rozwój technologii sprawił, że ludzie zwrócili się ku emocjom. Obserwujemy to we wszystkich sektorach gospodarki, chociażby w handlu. Mimo że Amazon i jego naśladowcy błyskawicznie podbili rynek codziennych zakupów, lokalne sklepy nie upadają, ponieważ niektórzy wciąż wolą porozmawiać ze sprzedawcą, zamiast klikać w produkty na stronie internetowej. Z kolei przeciwnicy zamykania wiejskich oddziałów poczty coraz częściej podkreślają jej wartość jako centrum życia społecznego.
Na przestrzeni dziejów ludzkość lekceważyła istotną rolę pracy emocjonalnej – ze szkodą zarówno dla osób ją wykonujących, jak i tych, którym ona służy. George T. Patterson, badacz pracy społecznej i konsultant nowojorskich wydziałów policji, twierdzi, że policjanci poświęcają 80% czasu pracy na „czynności związane ze służbą”. Każdego dnia funkcjonariusze mają do czynienia z kryzysami psychicznymi czy sporami rodzinnymi. Mimo to szkolenia koncentrują się niemal wyłącznie na prawie karnym, taktykach obronnych i użyciu broni. Nietrudno przewidzieć konsekwencje: rodzina wzywa policję na pomoc zdezorientowanemu krewnemu, który błądzi po ruchliwej ulicy, po czym ten ginie na oczach bliskich zastrzelony z policyjnej broni.
W służbie zdrowia lekarze mierzą się z wieloma trudnymi sytuacjami, np. gdy muszą wyjaśnić pacjentowi, jak diagnoza wpłynie na jego życie. W przeciwieństwie do chirurgii, w której autonomiczne roboty uczą się operować z nadludzką precyzją, takiemu zadaniu nie podoła żadna technologia. Wraz z rozwojem sztucznej inteligencji, stosowanej jako narzędzie diagnostyczne, lekarze zaczęli zastanawiać się nad tym, w jaki sposób mogliby uzupełnić te zautomatyzowane umiejętności. W 2013 r. ta kwestia została poruszona w raporcie strategicznym brytyjskiej służby zdrowia National Health Service: „Możemy zatrudnić setki tysięcy pracowników o odpowiednich kompetencjach w zakresie technologii, ale jeśli zabraknie im współczucia, nie uda nam się zaspokoić potrzeb pacjentów”.
A skoro rośnie zapotrzebowanie na pracowników cechujących się empatią i umiejących sprawić, by inni czuli się swobodnie w ich towarzystwie, to powinniśmy zdecydowanie zmienić perspektywę i przestać uznawać wykształcenie za jedyną drogę do sukcesu. Trzeba darzyć większym szacunkiem – i lepiej wynagradzać – tych, których zbyt często lekceważąco nazywamy „niewykwalifikowaną siłą roboczą”. A zatem należy wyżej cenić umiejętności, które przeważnie wykazują kobiety pracujące fizycznie, a nie mężczyźni z wyższym wykształceniem.
Zmiana paradygmatu pracy
Wróćmy jednak do tematu medycyny i opieki zdrowotnej: tu na pierwszy plan stopniowo wysuwają się pracownicy, których kompetencje opierają się przede wszystkim na emocjach. Amerykańska agencja rządowa Bureau of Labor Statistics prognozuje, że w latach 2014–2024 liczba miejsc pracy dla lekarzy i chirurgów zwiększy się o 14%, a tymczasem wykonawcy najpopularniejszych zawodów związanych z bezpośrednią opieką – w tym asystenci i opiekunowie medyczni – mogą się spodziewać aż 26-procentowego wzrostu. Żadna z tych profesji nie wymaga wyższego wykształcenia, a obecnie zawody te uprawia ponad 5 mln osób. Dla porównania: w USA pracuje 708 tys. lekarzy.
Bezpośrednia opieka jest kwintesencją pracy emocjonalnej. Oczywiście często wymaga ona siły fizycznej, np. kiedy trzeba pomóc podopiecznemu o ograniczonej sprawności ruchowej w kąpieli czy podnieść go z łóżka. Przyda się też odrobina wiedzy medycznej. Inge Bates, pedagożka z University of Sheffield, ustaliła jednak w 2007 r., że pracownicy bezpośredniej opieki powinni przede wszystkim nauczyć się radzić sobie z brudem, przemocą i śmiercią.
Bates badała grupę 16-latek, które uczestniczyły w programie szkolenia zawodowego przygotowującego do pracy w domach spokojnej starości. Młode opiekunki, które wcześniej liczyły na pracę z dziećmi albo w handlu czy biurze, czuły przerażenie. Opowiadały, że były bite przez zniedołężniałych, zdezorientowanych pensjonariuszy, towarzyszyły umierającym, pomagały układać ciała, miały do czynienia z ludzkimi ekskrementami.
Mimo wszystko uczestniczki szkolenia zaczęły z czasem odczuwać ogromną dumę z wykonywania podobnej pracy. Wiedziały, że nie każdy poradziłby sobie na ich miejscu. „Pod koniec pierwszego roku większość dziewczyn bardzo chciała zostać opiekunkami. Kiedy któraś znalazła pracę w takim charakterze, hucznie to świętowały” – zanotowała Bates.
Gra w klasy
Naukowcy dochodzą do wniosku, że umiejętności emocjonalne są bardziej rozwinięte u osób pracujących fizycznie niż wśród zamożniejszych czy lepiej wykształconych. W 2016 r. psycholodzy z New York University Pia Dietze i Eric D. Knowles odkryli, że ludzie z wyższych warstw społecznych rzadziej zwracają uwagę na przechodniów niż mniej uprzywilejowani uczestnicy badania. Jak wykazał inny eksperyment, trudniej im zauważyć drobne zmiany na zdjęciach ludzkich twarzy.
W badaniu z 2007 r. Bates ustaliła, że pochodzenie społeczne wpływa na predyspozycje młodych kobiet do wykonywania zawodu opiekunki. Najlepsze stażystki korzystały z umiejętności, które nabyły, dorastając w rodzinach robotniczych; w dzieciństwie oczekiwano bowiem od nich, że będą uczestniczyć w obowiązkach domowych oraz opiekować się dziećmi i starszymi krewnymi. Nauczyły się również zachowywać stoicką postawę w obliczu ogromnych wymagań. „Najwyraźniej dziewczęta pracujące fizycznie zdążyły przyzwyczaić się do zajęć w domu, obsługiwania innych oraz ignorowania własnych potrzeb, takich jak sen albo czas wolny” – podsumowała Bates.
Jak twierdzi Nancy Folbre, ekonomistka z University of Massachusetts w Amherst, mimo że praca opiekunki lub opiekuna jest trudna i słabo płatna, rekompensuje to tzw. dochód psychiczny, czyli satysfakcja z robienia czegoś wartościowego. Przecież od dawna oczekuje się od kobiet, że będą wykonywały taką pracę za darmo, powodowane radosną wielkodusznością. I choć powinniśmy zdać sobie sprawę ze szkodliwości podobnych oczekiwań, nie oznacza to, że opiekunowie i opiekunki nie odczuwają radości, kiedy budzą się o trzeciej nad ranem, aby uspokoić płaczące dziecko, albo kiedy kąpią cierpiącego pacjenta, chorego na alzheimera. Te wyczerpujące czynności nastawiają ich pozytywnie do życia, niezależnie od płci czy otrzymywanego wynagrodzenia.
Czasem trudno nam przyjąć do wiadomości, że praca emocjonalna to prawdziwa praca. O ile nas to nie dotyczy, wolimy nie zastanawiać się, jak ważne i trudne jest wykonywanie kiepsko opłacanych zajęć, takich jak opieka nad osobami umierającymi czy pacjentami nietrzymającymi moczu. Często po prostu brakuje nam fachowego języka, by mówić o pracy emocjonalnej, którą sami wykonujemy. Gdy klient snuje niekończącą się anegdotę, uśmiechamy się i potakujemy w nadziei, że dzięki temu uda nam się podpisać ważną umowę, ale w CV raczej nie wpiszemy, że umiemy tolerować nudziarzy. Nie traktujemy pracy emocjonalnej jak faktycznej pracy. Co więcej, ludzie wykształceni, którzy tworzą i analizują politykę gospodarczą – głównie mężczyźni – często lekceważą związane z emocjami kompetencje, ponieważ mają je przede wszystkim kobiety pracujące fizycznie.
Nie tylko wykształcenie
Kolejny problem wynika z tego, że wciąż traktujemy lepsze wykształcenie jako jedyną drogę do wyższych zarobków. Decydenci mówią o „profesjonalizacji” pracy w opiece bezpośredniej i proponują „zaawansowane szkolenia” w zakresie opieki nad chorymi na cukrzycę czy demencję. Niedawno w Waszyngtonie wprowadzono wymóg, zgodnie z którym osoby sprawujące opiekę nad dziećmi muszą mieć co najmniej tytuł licencjata. Zdaniem jednego z urzędników takie posunięcie „doda zawodowi opiekuna prestiżu i pozytywnie wpłynie na rozwój najmłodszych”. Z pewnością każdemu, kto zajmuje się małymi dziećmi albo osobami z niepełnosprawnościami, przyda się wiedza naukowa dotycząca szczególnych potrzeb tych grup. Powszechny dostęp do edukacji w szkołach wyższych to bez wątpienia dobry pomysł, nie tylko z perspektywy poszerzania kompetencji zawodowych. Jednak założenie, że pracownicy staną się lepsi, jeśli poświęcą więcej czasu na naukę, całkowicie podważa znaczenie nieakademickich umiejętności niezbędnych do tego, by uspokoić przestraszone dziecko lub zachować spokój przy zdziecinniałych staruszkach.
Amerykańscy ekonomiści, Marvin Lazerson i W. Norton Grubb, określili wiarę w to, że lepsze wykształcenie pozwala rozwiązać każdy problem zawodowy, mianem „ewangelii edukacyjnej”. Już w 2005 r. Grubb przekonywał, że nawet jeśli dokształcanie pomaga poszczególnym jednostkom zmienić pracę, edukacja nie doprowadzi do ogólnego rozwoju gospodarki. Okazuje się, że w krajach rozwiniętych 30–40% osób aktywnych zawodowo ma wyższe kwalifikacje, niż wymaga tego ich stanowisko.
Pod względem szkoleń pracowników w zakresie kompetencji emocjonalnych do tej pory najwięcej uwagi poświęcono na wpajanie empatii lekarzom. Szkoły medyczne i szpitale skorzystały z wyników licznych badań naukowych, które wykazały, że empatia pozytywnie wpływa na efekty leczenia, sprzyja zadowoleniu pacjentów i zapobiega wypaleniu zawodowemu. W dodatku istnieją dowody na to, że można się jej nauczyć. Seria badań przeprowadzonych w 2014 r. pozwoliła stwierdzić, że w 8 z 10 przypadków szkolenia z komunikacji i odgrywania ról zwiększyły poziom empatii u studentów medycyny i lekarzy.
Nauka empatii
Szkolenia z zakresu umiejętności emocjonalnych dla osób wykonujących prestiżowe, dobrze opłacane i wysoko wyspecjalizowane zawody mogą się wydawać czymś oczywistym. Mało kto pomyśli o zaoferowaniu ich wszystkim pozostałym. Tymczasem jedną z oznak postępu jest rosnący nacisk na edukację społeczną i emocjonalną (SEL – social and emotional learning) w szkołach.
Programy SEL w bezpośredni sposób uczą strategii rozwijania empatii, panowania nad emocjami i pracy z innymi. Uczniowie ćwiczą używanie afirmującego języka, wspólnie ustalają zasady, jakie będą panować w klasie, i praktykują uważność, aby lepiej zrozumieć procesy zachodzące w umyśle. Naukowcy zauważyli, że dzięki temu dzieci przyjmują bardziej pozytywne postawy i stosują się do norm społecznych.
Dyskusja o edukacji społecznej i emocjonalnej wyraźnie pokazuje, jak nisko cenimy umiejętności emocjonalne. Programy SEL często promuje się wyłącznie jako sposób na zapobieganie przemocy, a nie metodę rozwijania kluczowych kompetencji. Z kolei same szkoły, w których presja testowania i retoryka powrotu do podstaw często wypierają przedmioty „miękkie”, wykorzystują programy SEL tylko po to, by dzieci nie sprawiały kłopotów i grzecznie uczyły się dzielenia w słupku.
Warto poruszyć tu jeszcze jedną kwestię. Chociaż formalny trening umiejętności emocjonalnych może się okazać niezwykle cenny, to wcale nie dzięki niemu ludzie odnoszą sukcesy w pracy emocjonalnej. Hochschild zauważyła, że „działanie powierzchniowe”, stwarzanie pozorów danego uczucia, jest trudniejsze i mniej skuteczne niż „działanie głębokie”, czyli faktyczne wzbudzenie w sobie danych emocji. Oczywiście najlepiej byłoby, gdyby pracownik reagował szczerze, spontanicznie i odpowiednio do sytuacji. W 2013 r. brytyjska sieć restauracji szybkiej obsługi Pret A Manger znalazła się w ogniu krytyki za wykorzystanie tajemniczych klientów, którzy mieli się upewnić, że pracownicy przez cały czas sprawiają wrażenie wesołych. Wiadomo, że od obsługi oczekuje się przyjaznego nastawienia wobec ludzi. Jednak potajemne monitorowanie pracowników w połączeniu z tym, że firma nie zapewniła im odpowiednio wysokiego wynagrodzenia ani warunków pracy, które wzbudziłyby prawdziwą radość, zostało uznane za obłudne i cyniczne. Przymus udawania emocjonalnej więzi z klientami można potraktować jako wyzysk, gorszy od nawet najcięższej pracy fizycznej.
Przenieśmy się na drugą stronę skali wynagrodzeń. David Scales, lekarz pracujący dla Cambridge Health Alliance, amerykańskiego dostawcy usług medycznych, zauważa, że szkolenia z empatii pomijają kwestię „rażących braków w środowisku pracy, które tłamszą empatię wśród lekarzy”. W obliczu niekończących się kolejek, 80-godzinnego tygodnia pracy i ogromnej presji finansowej, by skracać wizyty, lekarze często nie są w stanie poświęcić danemu pacjentowi wystarczająco wiele uwagi. Scales sugeruje, żeby przyjrzeć się napięciu między pośpiesznym zaspokajaniem najpilniejszych potrzeb pacjenta w przeciążonym systemie a otoczeniem go faktyczną opieką. Skuteczny pracownik emocjonalny potrzebuje przyzwoitego traktowania i autonomii, nie może pozostawać pod ciągłą presją.
Stracona szansa?
Podczas gdy roboty i algorytmy stopniowo wypierają nas z pracy umysłowej, my stajemy przed ogromną szansą. Nasze społeczeństwo może przeznaczyć więcej środków na to, by zwiększyć zatrudnienie, a także zapewnić wyższe wynagrodzenie i więcej czasu wolnego dla opiekunów, którzy wykonują najbardziej emocjonalnie wymagającą pracę za najniższą płacę. Możemy też przekształcić inne sektory gospodarki i wesprzeć policjantów, pracowników poczty i wszystkich pozostałych, aby nauczyli się naprawdę nawiązywać kontakty z ludźmi, z którymi się stykają.
Nasz system gospodarczy zupełnie nie jest jednak na to gotowy. Wciąż jeszcze oceniamy jakość miejsc pracy na podstawie ich wkładu w PKB. Część ekonomistów niepokoi się tym, że nie udało się nam zwiększyć „produktywności” zawodów związanych z obsługą, np. opieki nad osobami starszymi, tak jak zrobiliśmy to chociażby w dziedzinie produkcji samochodów. Praca emocjonalna prawdopodobnie nigdy nie zacznie przynosić zysków. Czy mimo to nasze społeczeństwo będzie skłonne przeznaczyć na nią więcej zasobów?
Rozwój technologii i związana z nim wydajność doprowadziły do wspaniałych osiągnięć. Zapewniły mieszkańcom krajów rozwiniętych doskonałe warunki życia i uwolniły większość z nas od konieczności pracy przy uprawie żywności, którą spożywamy, czy przy wytwarzaniu produktów, których używamy. Jednak pracy emocjonalnej nie można oceniać pod względem wydajności. W przeciwnym razie zaprzepaścimy szansę, którą oferuje nam postęp – że kiedy nie będziemy już musieli zajmować się rutynową pracą fizyczną i umysłową, zawody przyszłości pozwolą nam okazywać sobie autentyczną troskę.
Pierwotnie tekst ukazał się w serwisie Aeon.co. Tytuł, lead i śródtytuły zostały dodane przez redakcję „Przekroju”.
Czytaj również:
